Customer Journey: DU er rejseguiden!

Customer Journey er, som navnet antyder, den rejse dine kunder bevæger sig ud på, fra de starter deres søgen online, til rejsens ende – hvad enten de fandt hvad de ledte efter eller ej. Customer Journey skal forstås som en historie – en historie brugerne fortæller, i form af de digitale fodspor, de efterlader. Formålet med historier har altid været at underholde, dele oplevelser, eller lære fra sig, og med Customer Journey har du mulighed for, at være forfatter til denne fortælling.

I dette indlæg vil jeg forklare præcis hvad begrebet Customer Journey dækker over, hvordan det kan hjælpe din forretning, at udarbejde et kort over rejsen for dine kunder/besøgende, og hvorfor det er så pokkers vigtigt, at have godt styr på den data, du indsamler om dine brugere.

Jeg har prøvet med bedste grafiske evner, at demonstrere et eksempel på Customer Journey nedenfor, og hvilke faldgruber der evt. Kan være. Det er vigtigt at forstå, at der er mange emotionelle aspekter forbundet med Customer Journey – faktisk kan hele rejsen sammenlignes med en ruchebanetur, hvor fart, glæde, angst osv. Bestemmes af de valg du tager, i forbindelse med dit køb.

Customer journey map

Hvorfor skal du lave en skitse over Customer Journey

Det er der flere årsager til, som afhænger af, hvilke opgaver du sidder med:

Arbejder du med design kan en sådan skitse hjælpe dig med at forstå, hvor brugerne kommer fra, og præcis hvad de håber at opnå.

Arbejder du med online copywriting, vil det hjælpe dig med at forstå, hvilke spørgsmål brugerne måtte have, og hvilke følelser de sidder med, i bestemte situationer.

Arbejder du med e-commerce eller konverteringsoptimering, kan du få et godt billede af brugernes opførsel, når de f.eks. bevæger sig gennem bestillings-flowet. Derudover vil du få en oplevelse af, hvor kunderne falder fra, og dermed hvor du bør teste nye tiltag, for at øge brugeroplevelsen.

Man oplever, at der er en hel del faldgruber, der kan være årsag til, at brugerne forlader sitet. Som allerede nævnt kan nogle af årsagerne være pris eller manglende kommunikation mellem køber og sælger, men grundlæggende er der 3 essentielle faser, du bør give ekstra opmærksomhed. Dem vil jeg gennemgå nedenfor.

#1 Fra mobil til desktop

Ved at tage et hurtigt kig i Web-analytics, kan de fleste website-ejere konstatere, at langt størstedelen af de besøgende, kommer fra mobil og tablet. Sammenligner man data, vil man med stor sandsynlighed også kunne konstatere, at andelen af mobile brugere er stigende, hvorfor Google fornyligt har meldt ud, at det mobile indeks er det primære indeks, og at du nu ikke kan vente længere med at mobiloptimere dit website – heller ikke hvis du fortsat ønsker gode placeringer på desktop-søgninger. Vi ved også, at brugere ofte starter deres søgen efter produkter eller services på mobilen, for så at skifte til desktop, når den endelige konvertering skal foretages. Det kan blive et problem for dig af to årsager:

  1. Du bliver ikke fundet på mobile søgninger fordi:
  • Du ikke har implementeret en mobil-venlig løsning som f.eks. RWD (Responsive Web Design) og dermed ikke har et mobil-venligt website.
  • Du benytter ikke AMP (Accelerated Mobile Pages) som vi må konstatere, at Google tillægger mere og mere værdi.
  • Dit website er for langsomt på mobil.
  1. Overgangen fra mobil til desktop er ikke god nok fordi:
  • At der indholds- og designmæssigt er for stor forskel på det, du præsenterer brugerne for på mobil, og det du præsenterer brugerne for på desktop.
  • Dit website er for langsomt på desktop.
Læs også:  10 råd til den perfekte Facebook annonce

#2 Fra sociale medier til website

De sociale mediers magt er i rigtig mange tilfælde overtagende. Det betyder, at flere og flere brugere bevæger sig fra en kanal (et socialt medie) til en anden (dit website). Hvis ikke overgangen er tilstrækkelig god, giver det et negativt udfald for dig, som website/shop ejer. Derfor er der også her 2 ting, du skal have styr på:

  1. Visning på sociale medier – Social META-tags: For at sikre en korrekt visning af henvisninger til websitet på sociale medier, som Google+, Facebook, Twitter og Pinterest, skal der implementeres Social META-tags. En god guide med 3 typer templates, kan findes her.
  1. Overgangen til website: En af de største årsager til frafald i denne fase, er hastigheden for websitet. Tager det for lang til at loade siden, trykker brugerne sig hurtigt tilbage til det sociale medie. Facebook har i den forbindelse lanceret Instant Articles, som lynhurtigt viser indholdet af f.eks. din artikel. Grunden til, det kan lade sig gøre er, at indholdet ligger hos Facebook og at brugerne derfor ikke skal dirigeres over til dit website. Bemærk dog, at du derfor heller ikke får sessioner til dit website, ved at bruge Instant Articles.

#3 Fasthold brugernes interesse

Der er flere faser, hvor brugerne let kan blive frustreret. Sker det, er der stor risiko for, at du mister kunden – ikke kun i den indledende proces, men helt frem til efter, de har modtaget produktet eller servicen. Lad os prøve at se på, hvor brugerne kunne blive frustreret.

Indledende fase: Brugerne søger på nettet og finder dit website. Hvad kan gå galt?

  • Websitet er for langsom og brugeren forlader sitet igen
  • Landingssiden følger ikke op på de USP og CTA, der skrives i TITLEs eller META-description
Læs også:  Brug hreflang til sprog og regionale webadresser

Mellemstadie: Brugerne finder hvad de søger, og ønsker at købe. Hvad kan gå galt?

  • Købsflowet er for kompliceret: Brugerne skal give for mange oplysninger og tage stilling til for meget.
  • Handelsbetingelser er gemt væk eller formuleret, så de er svære at forstå. Husk på, at handelsbetingelser altså ikke skal være akademisk formuleret, før de er juridisk bindende.

Afsluttende fase: Kunden afventer sin bestilling, at blive kontaktet eller noget tredje. Hvad kan gå galt?

  • Den aftalte leveringstid overskrides
  • Kunden modtager ikke information omkring status for levering, bekræftelse osv.

Opfølgende Fase: Alt ovenstående er lykkedes fint, men hvor tilfreds er kunden med det bestilte, servicen osv.? Og kunne kunden finde på at komme igen? Her er et par årsager til, at vedkommende ikke gør, eller måske endda fortryder sit køb:

  • Du har ikke opfordret til tilmelding af f.eks. nyhedsbrev, eller ”like” på f.eks. Facebook – 2 kanaler, hvor du meget simpelt kan inspirere brugerne til at komme igen.
  • Du følger ikke op med en ”hvor tilfreds var du med købet-mail”, hvor du kan være proaktiv på en evt. dårlig oplevelse med produktet, og dermed undgå en dårlig anmeldelse online, eller i det hele taget dårlig omtale.

Sådan indsamler du data, til dit Customer Journey Map

Først og fremmest skal du lære dine brugere at kende – det er der mange måder at gøre på, men fælles for dem er, at de alle giver en bunke brugbar data om dine besøgende, som f.eks. hvordan de omtaler dig, hvad de søger efter for at finde dig, eller hvordan/hvorfor, deres rejse slutter, hvor den gør. Herunder vil jeg gennemgå et par typer for indsamling af sådan data gennem bl.a. et analytisk- og socialt perspektiv.

Web-analytics

Et af de mest åbenlyse steder at lede efter brugbar data, er i website-analytics, som f.eks. Google Analyics. Her kan du i begrænset omfang se de specifikke søgeord, brugerne skriver, for at finde frem til dig. Dog er denne data stærkt begrænset grundet ”not provided” i Google Analytics.

Herunder er en sådan oversigt fra Google Analytics over en 30 dages periode.

Læs også:  Håndtering af Tags og kategorier i Wordpress

analytics screendump not provided

Ud over specifikke søgetermer, kan Google Analytics også afsløre præcis hvor, brugerne er sprunget fra. Herunder ses et eksempel for afslutningssider over samme periode.

analytics scrrendump afsluttende sider

Data fra Google Analytics bør ofte tages med et gran salt, da der kan og vil forekomme en del misvisende data. For det første fordi, at langt de fleste konti ikke har valideret data, men også fordi, at data ikke altid kan forstås, som det vises. F.eks. er det ikke sikkert at en lang gns. sessionsvarighed er et tegn på, at brugerne kan lide hvad de ser. Det kan være, at den tålmodige bruger er forvirret og har svært ved at finde, hvad de søger. Derfor bør der altid sammenholdes data på tværs af alle User Engement parametre, såsom antal sidevisninger, afvisningsprocent, nye brugere, tilbagevendende brugere osv.

Mentions på sociale medier

Sociale medier er ligeledes en god resurse til at finde brugbar data om din virksomhed. Et godt værktøj til at kortlægge dette, er Socialmentions.com. Her vil en oplagt søgning, som i øvrigt også trender lige nu, være ”Donald Trump”. Han vil kunne bruge netop dette værktøj til at få vist real-time mentions på Sociale medier som Facebook og Twitter. Herunder er et udsnit fra søgningen. Du kan se hele søgningen her.

social mentions

Ud fra ovenstående søgning vil Donald Trump kunne se omtalen af sin virksomhed (sig selv). Han kan bl.a. se, at der i gns. Går et minut på mention, han får, samt hvilke Hashtags (#)  han er forbundet med – f.eks. #dncleak og #nevertrump.

Inkluder brugernes mening

Brugerne/kunderne har altid en mening. Den er et vigtigt element, der skal indgå i dit Customer Journey Map, og det er naturligvis først, når de er bekendte med deres holdning til dit website eller dine produkter, at dette kan komme til udtryk.

Derfor kan det være en god ide, at investere i et program, der kan håndtere brugerbedømmelser – hvad enten det er noget du selv udvikler, eller et 3. parts program, der allerede eksisterer.

Brug disse anmeldelser konstruktivt, og lad dig ikke gå på af de dårlige der kommer – for det gør de med sikkerhed. Brug dem som et led i dit customer journey map og til at forbedre brugeroplevelsen på dit website.

Det var alt, hvad jeg havde om Customer Journey. Jeg håber du fik noget ud af, at læse med.

Customer Journey: DU er rejseguiden!
5 (100%) 1 vote

Læg en Kommentar